Как создать идеальное игровое сообщество?

Вы когда-нибудь играли в онлайн-игру и чувствовали при этом, что ваше кровяное давление повышается из-за полнейшего разочарования, спровоцированного чьим-то неспортивным поведением, или, что еще хуже, в вас рождалась тревога из-за преследований и издевательств, происходящих прямо на ваших глазах?

Игру можно считать настолько сильной, насколько ее поддерживает ее сообщество, но что происходит, когда несколько плохих парней нарушают установленные правила и мешают другим веселиться? Почти каждый геймер может вспомнить историю, в которой они сталкивались с гриферством или намеренным убийством своей команды, или, что еще хуже, другой игрок оскорблял их в устной форме далеко за рамками «простой болтовни». Фактически, недавнее исследование, проведенное организацией Ditch the Label, борющейся против издевательств в сети, говорит, что 57 процентов опрошенных молодых людей испытывали на себе издевательства в интернете во время игр; 22 процента заявили, что это заставило их вообще прекратить играть. Действительно ли все больше людей отворачиваются от игр из-за таких неприятных социальных взаимодействий?

Отрицательные впечатления в онлайн-играх не являются чем-то новым. Вы можете вернуться к MMORPG давних времен, таким как EverQuest и Ultima Online, и найти множество примеров подобных сценариев. Среди геймеров распространено мнение, что если вы хотите играть в онлайне, то вам придется смириться, но нормальной ситуация от этого не становится. Игры должны объединять людей, и, как геймеры, мы все знаем, насколько мощными могут быть эти впечатления. Никто не должен терпеть ненавистнические высказывания или угрозы в свой адрес, просто чтобы иметь возможность заниматься своим любимым делом.

Эта проблема только усугубляется, поскольку все больше игр развивается и становится ориентированными на онлайн. Дополнительный акцент на социальных аспектах вынудил разработчиков проявить творческий подход, чтобы помочь игрокам «играть и наслаждаться». Зная о большом количестве инициатив и усилий в этой области, мы пообщались с лидерами игровой индустрии, от разработчиков, ищущих решения, до компаний, специализирующихся на модерации, чтобы получить представление об этой растущей сложной проблеме.

ВСЕ ДЕЛО В РАЗРУШИТЕЛЬНОМ ЭФФЕКТЕ

Слово «токсичный», кажется, идет рука об руку с онлайн-играми и используется как способ описания проблемных, негативных игроков, которые стараются изо всех сил сделать игровой опыт неприятным для других. Это может быть игрок, который намеренно выходит из матча в Dota 2 или спамит оскорблениями в чате League of Legends, чтобы задеть кого-нибудь. Это то, что многие разработчики считают «разрушительным поведением» - предпочтительный термин при обсуждении такого типа людей.

Независимо от формулировки, все сводится к одному: они мешают восприятию игры такой, какой она задумывалась изначально. Каждый разработчик, с которым мы говорили об этом явлении, акцентировал внимание именно на этом и объяснил, почему это так важно. «Все разработчики заинтересованы в том, чтобы играть в их игры было весело и приятно, ведь именно поэтому люди и играют в эти игры - они хотят весело провести время», - говорит главный дизайнер Overwatch Скотт Мерсер (Scott Mercer).

Это также распространяется и на удержание игроков. Если что-то перестает казаться вам веселым или приятным, останетесь ли вы там? Дейв Маккарти (Dave McCarthy), начальник производственного отдела в Xbox, предлагает простое сравнение, чтобы показать, насколько важно, чтобы цифровое пространство ощущалось безопасным и защищенным: «Я думаю, это настолько же просто, как и вот такая мысль: «Вы бы пошли куда-нибудь, где бы вас принижали или заставляли чувствовать себя нежеланным гостем из-за определенных образов или языка, которые присущи этому месту?». Нет, конечно, вы бы не стали так делать. Вы бы ушли оттуда как можно скорее. То же самое верно и для цифрового пространства».

Когда игроки заходят в игры, они впитывают социальные нормы, чтобы понять, что в них приемлемо. Спокойная ли здесь атмосфера? Шутливая? Состоит ли игра из серьезно настроенных соперников, желающих заняться делом? Вот почему крайне важно, чтобы тон в играх и сервисах задавался на самой ранней стадии. Крис Прибе (Chris Priebe), основатель и генеральный директор Two Hat Security, компании, которая предоставляет инструменты для модерации, говорит, что настроение сообщества формируется с первого дня. Поэтому для тех, кто стоит за играми, так важно создать и заполнить культурное пространство. «Когда люди выпускают игру, им нужно подумать: «Как я построю сообщество и вовлеку в него новых людей?». Мне кажется, что слишком часто в игровой индустрии все сводится к «Просто выпустите ее, и культура сформируется сама собой».

Прибе вспоминает, как часто вопрос модерации и функциональность чата слишком поздно становятся объектом интереса разработки, без особого упора на то, как сформировать сообщество. Он сравнивает это с организацией вечеринки и с тем, как она обретает форму, когда вы задаете ей тон. «Если вы не сделаете этого, дела могут пойти очень-очень плохо», - говорит Прибе. «Вот почему в клубах есть вышибалы у входной двери. Так или иначе, в играх мы не задумываемся о необходимости ставить вышибал, а потом удивляемся, почему все идет так плохо».

Хоть это и может показаться обескураживающим, Прибе говорит, что в последние годы он заметил учащение попыток изменить эту ситуацию. Люди по всей игровой отрасли прилагают усилия, чтобы найти ответы, будь то более понятные правила поведения, новые инструменты модерирования или разработка решений непосредственно для игры. Однако это приходит со временем и опытом и при использовании сообщества в качестве полигона для испытаний.

Миссия The Fair Play Alliance

По мере того, как разработчики ищут решения, становится очевидно, что сотрудничество станет сильнейшим инструментом для решения подобных проблем. Именно здесь The Fair Play Alliance, глобальная коалиция игровых компаний, планирует «раскрыть наилучшие возможности онлайн-игр для игроков по всему миру». В ней представлено более 120 компаний, среди которых множество ключевых игроков из индустрии, таких как Blizzard, Mixer, Roblox и Epic Games. «The Fair Play Alliance - это двигатель постоянных изменений в гейм-дизайне», - говорит один из его соучредителей, Карлос Фигейредо (Carlos Figueiredo), который также является руководителем отдела по безопасности сообщества и доверию в Two Hat Security - компании по разработке программного обеспечения из Келоуны, Канада.

Имея перед собой цель сделать игры более «позитивным и продуктивным развлечением», The Fair Play Alliance занимается выявлением проблем до того, как они начнут необратимо развиваться. «Что люди могут упускать из виду, так это непосредственную пользу дизайна вашей игры для будущих игроков», - говорит Фигейредо. «Созданная обстановка в игре может провоцировать негативное поведение. В этом высший замысел Альянса... если вы действительно задумываетесь о разработке игр и о том, как этот процесс можно использовать для облегчения возникновения и стимулирования позитивных взаимодействий между игроками. Цель состоит в том, чтобы лучше понять потребности игроков и то, как помочь онлайн-играм подарить всем положительные впечатления».

ПРОЦЕСС ОБУЧЕНИЯ

Чем больше было людей, с которыми мы говорим об этой теме, тем больше становилось ясно, насколько сложным и комплексным является данный вопрос. Большинство компаний экспериментируют с различными функциями или инструментами в надежде понять, что из этого работает, а некоторые до сих пор решают, где провести грань между «хорошо» и «не очень хорошо». «Оказывается, сложно конкретно описать то, что вы назвали бы токсичным» - говорит Вест Харт (Weszt Hart), глава отдела в Riot Games. «Трудно найти основу для принятия решений, потому что все это настолько субъективно! То, что токсично лично для вас, может не быть таковым для кого-то другого. Пустая болтовня может показаться некоторым людям токсичной, но для других это именно то, как они ведут себя со своими друзьями».

Работая над League of Legends, командной игрой, которая заслужила определенную репутацию из-за своего токсичного сообщества, Харт рассказывает, что команде было непросто определить, на чем сосредоточить усилия, чтобы смягчить эту проблему. Чтобы понять, что сообщество считает «хорошим» или «плохим», Riot тогда представила теперь уже не работающий Трибунал, где игроки могли зарегистрироваться и рассматривать «дела», решая, должен ли правонарушитель понести дисциплинарное наказание или быть помилован. После этого Riot попыталась поощрять более позитивное взаимодействие, внедрив систему чести - способ сказать «спасибо» своему товарищу по команде, если вы посчитали его действия эффективными. «Но потом мы осознали, что все эти системы работают постфактум, их воздействие осуществлялось уже после матчей», - объясняет Харт. «Они не могли помочь избежать потенциальных нарушений. Нам нужно было определять, где на самом деле зарождались проблемы, возможно, еще даже до начала игры».

Возьмите, к примеру, тим-билдер. «Тим-билдер планировался как решение проблемы. Но в итоге стал жертвой недостатка нашего дизайна», - говорит Харт. «Потому что по мере развития сообщества вместе с ним развивалась и мета. Игроки начали рассказывать нам, как играть, но система не распознавала их желаний. Поэтому, стремясь играть так, как они хотят, игроки по сути начали выкрикивать в чате ту роль, какую бы они хотели занять. Нам нужно было найти способ помочь системе, помочь игрокам играть так, как они хотят». Riot создавала тим-билдер, чтобы матчи могли начинаться с более позитивной ноты, чтобы уменьшить количество игроков, которые уже на старте оказывались разочарованы, что, как следствие, увеличивало вероятность негативных взаимодействий.

Хотя Riot и не первая компания, которая столкнулась с плохим отношением игроков друг к другу, влияние ее систем можно заметить по всей отрасли. Взять, к примеру, Overwatch - кооперативный шутер от Blizzard. Игра была запущена еще в 2016 году, и хотя сообщество в ней считается одним из наиболее позитивных, она то и дело становилась жертвой своей доли проблемных игроков, о которых режиссер игры Джефф Каплан (Jeff Kaplan) часто вспоминал в своих видеороликах об обновлениях. В конце концов, Каплан прямо заявил: «Наша главная идея заключается в том, что если вы плохой человек, который плохо себя ведет в Overwatch, мы не хотим, чтобы вы играли в Overwatch».

С момента своего запуска Overwatch получила несколько улучшений: более качественные возможности для создания репорта, система поддержки, поощряющая позитивное поведение, и, совсем недавно, очередь для выбранных ролей, которая нивелировала лишнее разочарование и ссоры, которые часто возникали из-за состава команд. Последние две очень напоминают систему чести и тим-билдер из League of Legends.

Overwatch - далеко не первая проба пера Blizzard в мире онлайн-игр, поэтому команда предвидела некоторые проблемы, но она также вступила и на новую территорию тоже. «Мы не ожидали именно такого поведения, которое мы увидели после запуска игры», - говорит старший продюсер Эндрю Бойд (Andrew Boyd). «Мы столкнулись со множеством новых вещей, с которыми нам приходилось разбираться по ходу дела. Это одна из первых игр, где мы в полной мере имеем дело с голосовой связью, как с неотъемлемой частью игрового процесса, и это сильно меняет ситуацию. Тем не менее, когда мы увидели, что происходит, максимально быстрое разрешение возникших проблем стало для нас очень важной задачей, и мы начали предпринимать соответствующие шаги, чтобы сделать для людей игру более комфортной».

Несмотря на то, что разработчики честно пытаются выявить потенциальные проблемы заранее, в большинстве случаев те не раскрывают себя, пока игра не выйдет в релиз. Ubisoft Montreal испытала это на собственном опыте с Rainbow Six Siege. Ситуация вынудила компанию бороться с плохим поведением, проявив при этом творческий подход в поисках решений. Была создана команда, отслеживающая поведение игроков, чтобы «сосредоточить усилия на создании образа поведения, которое мы бы хотели увидеть в нашей игре», говорит разработчик Карен Ли (Karen Lee). Именно эта группа работала над системой Reverse Friendly Fire (RFF), чтобы помочь игрокам с ситуацией намеренного убийства сопартийцев. «Впервые RFF была задумана, чтобы снизить влияние игроков, злоупотребляющих friendly-fire-механикой игры», - говорит Ли.

RFF работает так: если вы пытаетесь нанести вред своему союзнику, этот урон возвращается обратно к вам. С тех пор, как Ubisoft добавила эту систему, компания усердно работала, чтобы гарантировать, что RFF работает на всех героях и их гаджетах. Теперь, прежде чем какие-либо новые боевики появляются в игре, команда разработчиков внимательно изучает их, пытаясь определить все возможные способы, которыми игроки могут преднамеренно навредить другим пользователям. «Кроме всего прочего, мы готовим еженедельные и ежемесячные отчеты для всей остальной команды», - объясняет Ли. «Они помогают каждому сотруднику понять состояние сообщества, и мы выделяем основные проблемы текущей недели».

Много различных игровых компаний и организаций собрались вместе, чтобы поделиться своими идеями и ради работы над дальнейшими изменениями. Несмотря на то, что разработчики многое узнали о том, какие приемы работают, а какие - нет, универсального решения все же не существует, ведь все игры разные, или по своей аудитории, или непосредственно по жанру. «Пул возможных проблем слишком велик, чтобы смотреть на какую-то конкретную функцию и говорить: «Вот как вы с этим справитесь», - говорит Харт. «На сегодняшний день лучшие практики для того, что мы называем динамикой игрока, не найдены, это целое поле для разработки взаимодействий между игроками. В зависимости от вашей игры и ее жанра, некоторые вещи могут работать эффективнее, чем другие».

Стриминг, игровые сервисы и пример Mixer

Mixer стал сильным игроком в мире стриминговых сервисов, на что повлияло одно лишь партнерство с Тайлером «Ninja» Блевинсом (Tyler Blevins), который в кратчайшие сроки собрал более 1 миллиона подписчиков на платформе. Игры и стриминг настолько тесно переплетены, что это большая часть того, как люди в наши дни узнают про видеоигры. Это значит, что потребность в модерации в этих областях возрастает как для самих стримеров, так и для их зрителей.

Mixer появился на арене еще в 2016 году, тогда он назывался Beam. Проект сразу занял жесткую позицию в борьбе с токсичностью и пообещал улучшать свои инструменты для борьбы с ней. Сама атмосфера в Mixer была гораздо более дружелюбной и привлекательной, чем у конкурентов. Генеральный директор Чед Гибсон (Chad Gibson) считает, что с самого первого дня Mixer повернулся лицом к своему сообществу и задумался о способах его развития. «Если и была единственная вещь, которая оказала самое глубокое влияние, это было стремление к прозрачности и последовательности», - говорит он. Чед имеет в виду, что правила о приемлемом поведении должны быть как можно более четкими и постоянно стремиться к улучшению этого качества.

Совсем недавно Mixer запустил новую систему под названием Toxicity Screen, которая позволяет стримерам определять слова и тип общения, который разрешен в их чате. Стримеры также могут выбрать такие настройки, чтобы система вела себя более жестко для новых зрителей и ослабляла свое действие для остальных. «Для нас важно дать стримерам возможности и инструменты, способствующие такому росту, которого они хотят», - объясняет Гибсон.

Гибсон считает, что политика открытого противостояния токсичности, помогла Mixer создать то сообщество, к которому он стремился. «Мы хотим, чтобы было достаточно ясно, что разрешено на платформе, и чем дольше мы будем оставаться последовательными в достижении этой цели, тем лучше наши стримеры смогут вести свое сообщество и том же направлении».

ПОДАРИТЬ СООБЩЕСТВУ СИЛУ

Задача создания более здорового сообщества ложится не только на разработчиков и издателей. Конечно, разработка различных механизмов и улучшение инструментов модерации - это шаги в правильном направлении, но они также нуждаются в помощи сообщества. И в этом есть определенный смысл. Люди, которые играют в вашу игру, делают ее такой, какой она есть, они знают ее лучше всех. Вот почему все больше разработчиков и компаний полагаются на свои сообщества игроков, реализующих обратную связь и самостоятельно модерирующих игровое пространство, сообщая о плохом поведении игроков. «В этот процесс должны быть вовлечены все до единого», - говорит Прибе. «Геймеры должны сказать: «Слушайте, нам это надоело». Прибе поспешно добавляет, что, по его мнению, большинство геймеров уже давно ощущают необходимость крепче встать на ноги и быть услышанными, чтобы помочь изменить ситуацию. «Некоторым геймерам придется сказать: «Нет, это не круто. Вы не можете быть в нашей гильдии, покуда вы ведете себя настолько неспортивно», - говорит он.

Многие считают, что сообщество должно быть вовлечено в процесс настолько же, как когда его представители участвуют в бета-тестах. «Нам нужно разговаривать с нашими игроками и говорить: «А что вы, ребята, думаете?». Так же, как когда мы разрабатываем наши игры», - говорит руководитель команды в EA по работе с сообществом Адам Таниелян (Adam Tanielian). «Мы думаем, что те же принципы должны применяться и при работе с сообществом. Как нам сохранить нормальную обстановку? Какие инструменты мы для этого создадим?». Electronic Arts недавно провела конференцию, посвященную созданию более здоровых сообществ, чтобы собрать мнения как игроков, так и разработчиков игр. На этой основе был создан «совет игроков», который, по словам Таниеляна, регулярно собирается для работы. Он похож на те, которые уже созданы для различных франшиз, но больше направлен на сбор обратной связи об инструментах, правилах регулирования и того, как EA должна классифицировать токсичность. «Мы знаем, что должны действовать», - говорит Таниелян. - «Мы не можем просто говорить об этом и не делать ничего. Что-то занимает больше времени, чем другое, но всегда есть вещи, которые мы можем делать прямо сейчас. Всегда есть области, на которые мы можем направить наши усилия».

Многие люди, с которыми мы общались, обсуждали важность простых в использовании инструментов для создания репортов, но игроков следует подталкивать к их использованию. Если их сложно найти, если они требуют, чтобы игроки шли на веб-сайт, или они чрезмерно сложны, разработчики и модераторы просто не получат нужную им информацию. Репорты также помогают разработчикам узнать, что ценит сообщество. «Сообщество само формирует характер того, что хорошо для него, а что плохо с точки зрения процесса общения, с точки зрения игрового опыта», - говорит Мерсер. «Я думаю, что самая важная вещь в создании репортов - то, что это способ саморегулирования сообщества, что это механизм определения внутри себя того, что оно считает приемлемым или нет».

Игроки более склонны писать репорты, если знают, что это способствует переменам. Конечно, давать игрокам возможность блокировать игроков, которые мешают играть, помогает, но как только команда Overwatch начала следить за отчетами и информировать игроков о предпринятых действиях, они заметили, что это привело к увеличению количества таких сообщений. «Было важно развить и укрепить это доверие», - говорит Мерсер. - «Эй, как член сообщества Overwatch, вы являетесь одним из инструментов решения проблемы с игроками, которые плохо себя ведут в игре».

Несмотря на то, что самомодерация сообщества, безусловно, была ключевым фактором избавления игр от проблемных игроков, Microsoft увидела возможность сделать еще один шаг вперед. Для тех, кто просто хочет играть или общаться с единомышленниками, Microsoft создала на Xbox One «клубы» (онлайн-площадки для собраний), в которых могут встречаться люди со схожими ценностями, интересами и целями. Маккарти говорит, что Microsoft добилась больших успехов в этой области. «Мы обнаружили, что сильные сообщества - это не только те, где вы предоставляете некое безопасное пространство и набор норм и правил их соблюдения, но и те, где люди получают некоторую степень самоуправления», - объясняет он.

Microsoft также использовала клубы в качестве полигона для тестирования новых функций модерации, которые, по словам Маккарти, находятся сейчас в разработке. Долгосрочная цель для Xbox - предоставить вам больше возможностей и инструментов для формирования облика вашего досуга. «Я говорю о том, чтобы в конечном итоге выдать игрокам бразды правления, чтобы они могли решать: «Эй, я хочу отфильтровать то, что определяется как «беспокоящие сообщения»», или можно пошутить: «Я хочу отфильтровать словосочетание «арахисовое масло» и никогда больше не видеть его». Вы бы смогли настроить фильтрацию на любой уровень, который, по вашему мнению, подходит лично вам».

Вовлечение сообщества и передача инструментов модерации в их руки - это шаг в правильном направлении. Отрадно видеть, что все больше компаний предлагают сообществу такие возможности. В конце концов, это слишком большая проблема, чтобы решать ее в одиночку, и она будет только усложняться по мере того, как игры будут становиться все больше, приближаясь по своему характеру к настоящим социальным взаимодействиям.

ПОСТРОЕНИЕ ЛУЧШЕГО БУДУЩЕГО

Индустрия видеоигр не сможет стать лучше, если она не будет постоянно искать новые решения. Многие компании понимают, что по мере развития наших технологий необходимо работать все больше и больше. «Эту проблему обязательно надо решить», - говорит Прибе. - «Потому что игры становятся все более и более завязаны на устном взаимодействии игроков, особенно когда вам нужно действовать совместно. Люди понимают, что если есть социальные игры, то именно там и будут ваши друзья».

Хотя разработчики игр все еще немного отстают в этой области, есть сильная надежда на будущее. «То, с чем мы сталкиваемся в играх, - это скорее отражение культурного сдвига последнего десятилетия... и мы должны реагировать быстрее, чем делали это раньше, чтобы оставаться на шаг впереди», - говорит специалист по работе с сообществом Rainbow Six Siege Крейг Робинсон (Craig Robinson). «Сейчас мы играем в догонялки, но все должно поменяться, если мы хотим взять токсичность под свой контроль. Я ожидаю, что в течение следующих 5-10 лет в отрасли произойдет множество улучшений на этот счет, особенно благодаря тому, что всевозможные издатели и разработчики поделятся своими знаниями и опытом через Fair Play Alliance».

Многие люди, занимающиеся этим вопросом, думают и о будущем. Прямо сейчас мы в значительной степени зависим от принимаемых ответных мер, направленных на утихомиривание людей. Проблема в том, что по факту, это как исправлять уже нанесенный ущерб. Разные компании стремятся быть более активными, что означает попытку предвидеть наступление проблем еще до того, как они будут возникать, будь то разработка средств борьбы с ними или упор на фильтрацию и искусственный интеллект.

«Я думаю, что одна из самых больших проблем - это буксование на тех принципах, которым мы следовали раньше», - говорит Харт. «Социальные потребности онлайн-игроков растут, так что нам нужно менять отношение к нашим же играм. Мы должны быть намного более активными. Если мы ждем, что игра сама по себе будет формировать взаимодействие между игроками, мы уже отстали, потому что тогда мы должны перенастраивать системы на уже существующую игру, а не проектировать на будущее, чтобы уменьшить количество возможных эксцессов и помочь успешным взаимодействиям вообще появиться. Коротко говоря, нам нужно перейти от карательных мер к проактивным действиям».

Что не может не обнадеживать, так это тот факт, что технологии в дальнейшем будут только улучшаться, и многие с оптимизмом смотрят на то, каким большим подспорьем в модерации станет ИИ. «Искусственный интеллект - это то, что действительно может повлиять на возможности модерирования и то, как мы сможем масштабировать эту работу на все сообщество», - говорит Таниелян. Такие компании, как Microsoft, уже вкладывают средства в эту область, пытаясь сейчас получить как можно больше данных, чтобы обеспечить ИИ базой для работы.

«На самом деле хорошо, что такие модели все больше и больше тренируется огромных объемах данных», - говорит Маккарти. «К примеру, мы в Microsoft сделали кое-что под названием «ДНК фото», где мы помечаем определенные изображения и в дальнейшем делимся этой базой данных с широким кругом других компаний. Я считаю, что именно такое сотрудничество очень важно для отрасли в целом. Потому что когда мы начинаем делиться такими моделями и наработанными знаниями, они становятся более точными, и в конечном итоге могут помочь большему кругу пользователей. Это то, о чем мы должны постоянно говорить: как использовать такие мощные технологии правильно? И как обучить их, чтобы они помогли всей индустрии?»

Это сложные вопросы, но мы не можем позволить себе оставить их нерешенными, поскольку день ото дня мы все больше и больше времени проводим в онлайне.

Источник: Game Informer